26.05.2021
Oliver Walther

GUT ERKLÄRT

DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE CENTER: EIN VIRTUELLES ZUHAUSE FüR IHRE INHALTE

Content Hub, Wissensportal oder Digital Customer Experience Center: Welchen Namen man dafür auch wählt, immer geht es um digitale Plattformen, auf denen Unternehmen ihren Content sinnvoll gruppieren und emotional inszenieren können. Wir erklären, wie das am besten gelingt und warum ein solches Portal für mehr Bindung zu Ihren Zielgruppen sorgen kann.

 

Kund:innen lieben nützliche Informationen, digitale Self-Service-Optionen und eine übersichtliche Bedienoberfläche. Aber auf einer traditionellen Website sind relevante Inhalte nicht immer leicht auffindbar. Häufig verteilen sich die gesuchten Informationen auch in verschiedene Bereiche der Website. Oder sie vermischen sich mit allgemeinen Dingen, die für Bestandskund:innen von geringem Interesse sind. Umgekehrt mag es Themen geben, die nicht jedes Unternehmen mit einer breiten Öffentlichkeit teilen möchte, aber dafür gern mit seinen Geschäftspartner:innen. Die Lösung ist ein digitales Portal für Ihre Kund:innen, eine Plattform, auf der sich Inhalte und Medien neu und ansprechend gruppieren lassen. Über eine dynamische Navigation entsteht so eine individuelle Customer Journey, die gleichzeitig den Weg zu den gesuchten Fakten erleichtert sowie den Zugang zu neuem Wissen eröffnet.

Was kommt rein ins Portal?

„Digital Customer Experience Center: Ist das nicht ein ein anderes Wort für Blog?“ fragen sich jetzt vielleicht Einige. Aber diese Definition wäre zu kurz gegriffen. Natürlich kann so ein Portal auch Funktionen eines Blogs umfassen. Schließlich ist redaktioneller Content vergleichsweise unaufwändig produziert. Aber nicht alle Inhalte kommen in dieser Form gut zur Geltung. Komplexes sinnlich vermitteln können Infografiken, Tutorials oder eBooks häufig besser. Immer wichtiger werden auch Webinare oder Podcasts, mit denen sich Themen aus unterschiedlichen Aspekten beleuchten lassen. Möglich ist auch, dass man einen Teil der Plattform nur für Bestandskund:innen zugänglich macht. In diesem Bereich könnten Unternehmen etwa zu Diskussionen oder Chatforen einladen oder exklusive Support- und Kontaktmöglichkeiten z.B. via Live-Chat anbieten. Und auch den Erweiterungsmöglichkeiten sind keine Grenzen gesetzt: Ob virtuelle Events, digitale Konferenzen oder interaktive VR-Messestände – das alles kann in einem Digital Customer Experience Center integriert werden.

Ohne Strategie geht es nicht

Natürlich können Unternehmen ein solches Portal mit Formaten bestücken, die sie einmal zu bestimmten Gelegenheiten produziert haben und hoffen, dass diese Medien nochmal nützlich sein werden. Aber als bloßes Archiv verschenkt man das eigentliche Potential eines Digital Customer Experience Center. Dieses entfaltet sich natürlich am besten zusammen mit einer durchdachten Content Strategie. Schaffen Sie Inhalte, die bei Ihren Zielgruppen echtes Interesse wecken. Etwa 60 Prozent dieser Inhalte sollten Top-Funnel-Content sein, nicht zu nah am Produkt, dafür ganz nah an den Interessen Ihrer Buyers Personas. Damit erregen Sie Aufmerksamkeit und laden zu einer weiteren Beschäftigung mit Ihrem Hub ein. Weitere 25 Prozent des Contents sollten im Middle-Funnel liegen und Ihre Produkte mit den aktuellen Herausforderungen Ihrer Zielgruppen verknüpfen. Schließlich sollten mindestens 15 Prozent Bottom-Funnel-Content sein, der Interessierte vom jeweiligen Produkt oder Service überzeugt. Bei dieser Art von Content Strategie ist es wichtig, nicht nur einen ausgewogenen Medien Mix zu berücksichtigen. Mindestens genauso wichtig ist es, bereits existierende Inhalte und eigens für das Digital Customer Experience Center produziertes Material smart zu durchmischen.

Individuelle Experience ermöglichen

Damit sich Besucher:innen und Suchmaschinen auf Ihrer Plattform zurechtfinden, kommt es auf die geschickte Anordnung der Inhalte an. Über eine durchdachte und bestenfalls sogar individualisierbare Navigation muss der Content intuitiv zugänglich gemacht werden. Die interne Verlinkung der Content Pieces untereinander sollte es Nutzer:innen erlauben, Themen weiterzuverfolgen und eigenständig zu durchdringen. Ein intuitives UX-Design ermöglicht eine individuelle Customer Journey und unterstützt die Interaktion oder Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen. Natürlich ist es auch möglich, dass Teile des digitalen Portals nicht öffentlich und bestimmte Inhalte erst nach einem Login zugänglich sind. So lassen sich wertvolle Daten und Insights sammeln, die einerseits zur Leadgenerierung genutzt werden können. Andererseits können Unternehmen mit diesen Informationen die Erlebnisse Ihrer Nutzer:innen noch persönlicher gestalten und aus einer digitalen Plattform ein echtes Digital Customer Experience Center machen.

Sie haben Fragen oder Interesse an einem Digital Customer Experience Center? Gerne beraten wir Sie dazu und erläutern, wie ein solches Portal Ihre bestehenden B2B-Kontakte pflegen und neue ermöglichen kann.

Nehmen Sie Kontakt auf und schreiben Sie an zentrale@LplusL.de

Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!

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