05.07.2020
Frank Müller

GUT ERKLÄRT

KUNDENFREUNDLICHER SCHRIFTVERKEHR – MIT KORRESPONDENZ EIN LäCHELN AUF DIE GESICHTER ZAUBERN

E-Mails an Kunden werden von Unternehmen zu Tausenden verschickt. Gedruckte Kundenbriefe und Mailings feiern trotz Digitalisierung und Nachhaltigkeitsbemühungen fröhliche Urständ. Wirft man allerdings einen genaueren Blick auf die Korrespondenz, so stellt man schnell fest: Kundenfreundlich sind die wenigsten Schriftstücke.

 

Korrespondenz für den Papierkorb

Das Sündenregister der kundenunfreundlichen Anschreiben ist lang: Es beginnt mit nichtssagenden Betreffzeilen. Es führt über einen unbeweglichen Nominalstil, kasernenhoftonmäßige Imperative, Bandwurmsätze mit unscharfen Informationen bis in die Eiswüste der Unverständlichkeit. Kein Wunder: Manche Autoren versäumen es, sich empathisch in die Situation des Lesers hineinzuversetzen.

Dieser will freundlich und entgegenkommend angesprochen werden. Er möchte genau die für seine Situation passenden Informationen in der richtigen Reihenfolge und in einer leicht verständlichen Sprache. Eines möchte er ganz sicher nicht: zum Telefon oder in die Tastatur greifen, um seine Fragen mit dem Absender zu klären.

Die Analyse: Briefe und E-Mails unter der Lupe

Wer ein Ziel erreichen will, muss zunächst Startpunkt und Richtung festlegen. Deshalb empfiehlt es sich, die vorhandene Korrespondenz zu prüfen. Vor allem dann, wenn es sich um Standards („Massentreiber“) handelt, die über einen längeren Zeitraum sehr häufig verschickt werden.

Wie gut wird das Schreiben vom Empfänger verstanden? Ist er nach der Lektüre ausreichend informiert? Weiß er, was er als nächstes tun muss – oder wurde ihm mitgeteilt, dass er nichts tun muss? Kann er alle Aufgaben bewältigen, die ihm gestellt werden, ohne ihm zu viel abzuverlangen?

Eine solche Prüfung, aus der sich dann entsprechende Handlungsempfehlungen ableiten, kann durch eine qualitative Marktforschung erfolgen oder durch kritische Betrachtung. Zusätzlich ist es möglich, die formale Textverständlichkeit mithilfe einer Software zu messen, um Ausgangswerte für die anschließende Optimierung zu erhalten.

Ein Aufwand, der sich für Unternehmen nicht nur bei einem hohen Standardisierungsgrad lohnt – denn verständliche Anschreiben minimieren die Prozesskosten und tragen erheblich zur Kundenzufriedenheit bei.

Die Optimierung: Schräubchen für Schräubchen nachziehen

Ein Anschreiben ist ein Anschreiben ist ein Anschreiben. Nicht ganz. Denn ein schlichter Brief bietet zahlreiche Stellschrauben, die für eine kundenfreundliche Textgestaltung bedient werden können: Erkennt der Empfänger durch die Betreffzeile sofort, worum es geht? Wie ist der Anlass formuliert?

Schreibt man beispielsweise „Ihrem Wunsch nach Rückerstattung wird entsprochen“ oder nicht besser „Sie erhalten Geld von uns“?

Wird der Empfänger mit „Sehr geehrte/r“, „Liebe/r“,„Guten Tag“ oder „Hallo“ angesprochen? Bereits die Anrede kann unterschiedliche Grade von Nähe und Distanziertheit vermitteln und sollte deshalb eng an die Marke gekoppelt sein.

Dann: Wird das Gegenüber als „Herr“/„Frau“ angesprochen oder nur mit Vor- und Nachnamen? Hier kann die Gender-Falle zuschnappen, denn Empfänger mit traditionell männlichen und weiblichen Vornamen könnten sich keinem der Geschlechter zugehörig fühlen.

Und überhaupt: Siezen oder duzen?

Nicht zu vergessen: Wie wird der Leser Schritt für Schritt durch den Brief oder die E-Mail geführt, wie zu möglichen Optionen beraten, wie Unterstützung angeboten?

Zum Schluss: Mit welchen Grüßen verabschiedet sich der Absender, mit „freundlichen“, „besten“, „schönen“ oder gar „sonnigen“?

Welche wichtige Funktion kann ggf. ein nachgeschobenes „PS“ übernehmen?

Die Kür: Schreiben Sie Briefe, Mailings und E-Mails in Corporate Language

Wenn es nach der Pflicht noch etwas mehr sein darf: Es ist durchaus sinnvoll, wenn sich Unternehmen Gedanken über die grundsätzliche Tonalität ihrer Korrespondenz machen. Sprechen sie freundlich, partnerschaftlich, freundschaftlich oder herzlich mit ihren Kunden und Partnern? Treten sie als selbstbewusster Marktführer auf oder erfolgshungriger Innovator?

Hier berühren sich kundenfreundlicher Schriftverkehr und die Corporate Language eines Unternehmens.

In der anschließenden Optimierung der Textverständlichkeit kann wieder die Software aus dem ersten Schritt zum Einsatz kommen. Die analoge Alternative: Der Ausführende ist ein talentierter Texter, der gleich nach den Klartext-Regeln schreibt!

Das Ergebnis: positiv gestimmte Empfänger

Stellt man die vorhandene und die optimierte Korrespondenz in einem internen Meeting einander gegenüber, geht in der Regel ein Raunen durch die Runde: Haben wir bisher wirklich sooo geschrieben? Das neue Anschreiben, viel, viel besser! 

Aber das ist nur die halbe Miete. Die ganze fahren Unternehmen dann in der Praxis ein: wenn der Brief oder die E-Mail tatsächlich gelesen wird.

Die Empfänger haben ein sehr genaues Gespür dafür, ob sie mit einer 08/15-Lösung abgefertigt werden. Oder ob es sich um einen „Wohlfühltext“ handelt, bei dem keine Wünsche und offen bleiben und bei dessen Lektüre man sich zurücklehnt wie in einer warmen Badewanne.

Wenn Ihre Korrespondenz erst Körpertemperatur angenommen hat, haben Sie Ihr Ziel erreicht.

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