13.07.2020
Frank Müller

GUT ERKLÄRT

VERSICHERUNGEN: KUNDEN-KORRESPONDENZ IM ZEICHEN DER KRISE

Die Pandemie macht sich auch im Geldbeutel bemerkbar. Versicherer bieten Kunden unterschiedliche Möglichkeiten, ihren Versicherungsschutz durch die Krise zu bringen. Was sollten sie dabei beachten?

 

Durch die Krise ergeben sich für Versicherungsunternehmen zusätzliche Kommunikationsanlässe, etwa durch Beitragssenkungen, -freistellungen oder Stundungen. Das betrifft besonders Kfz-, Berufsunfähigkeits-, Lebens- und Rentenversicherungen. Dabei geht es sowohl um eine Anpassung an veränderte Risiken als auch um eine Verminderung der finanziellen Belastung. Umso wichtiger ist es, dass Anbieter im Schriftverkehr mit ihren Kunden den richtigen Ton treffen. Je nach Krisenphase müssen Versicherer bestimmte Do’s and Dont’s beachten, um auf die aktuellen Ängste und Sorgen ihrer Kunden einzugehen und eine vertrauensvolle Beziehung zu stärken.

Herausforderungen und Chancen

Weist ein großer Teil der Korrespondenz von Versicherungen üblicherweise einen hohen Standardisierungsgrad auf, so geht es jetzt darum, Kunden sensibel und der Situation angemessen anzusprechen. Es geht darum, sie in ihrer besonderen Situation zu verstehen, sich in sie hineinzuversetzen und dies auch in der Kommunikation zum Ausdruck zu bringen. Das ist mehr als bloßes Krisen-Management: Versicherungen haben jetzt die Chance, sich positiv vom Wettbewerb abzuheben und sich als kundenorientierter Unterstützer zu positionieren.

Ein Korrespondenz-Schnell-Check weist den Weg

Die Frage, ob ein Schreiben wirklich die Kundenperspektive einnimmt, ist nicht so leicht zu beantworten. Trifft es den richtigen Ton? Gibt es Formulierungen, die aufgrund der aktuellen Lage ungewollte Reaktanzen erzeugen? Vermitteln der Brief oder die E-Mail die zur jeweiligen Krisenphase passenden Aspekte? Abhängig vom zeitlichen Verlauf der Pandemie können die Ansatzpunkte für die Textgestaltung nämlich durchaus unterschiedlich sein: Während es in der aktuellen Phase 2 („Verarbeitung“) gilt, Lösungen für die aktuelle Situation anzubieten, wird es in Phase 3 („Neuorientierung“) darum gehen, neue Ziele in den Fokus zu rücken und Handlungsoptionen für die Zukunft aufzuzeigen.

Ein guter Weg, um mit der Krisen-Korrespondenz nicht „ins Blaue“ hinein zu schießen, bilden qualitative Video-Interviews. Diese ermöglichen, kritische Stellen in Schreiben aufgrund subjektiv als unpassend wahrgenommener Kommunikation zu identifizieren – und sie im Folgeschritt anzupassen.

Und so geht’s

Pro Schreiben werden 10 qualitative Interviews mit Versicherungskunden anhand eines krisenbezogenen phasenspezifischen Beratungskonzeptes durchgeführt. Durch eine Realkontakt-Simulation können der erste Eindruck und spontane Assoziationen erfasst werden. Die offene Gesprächsstruktur ermöglicht es, die kritischen Stellen des Schreibens zu fokussieren. Abschließend erhält der Auftraggeber einen Bericht, der eine Analyse einzelner Wörter und Blöcke des Schreibens ebenso umfasst wie eine Management-Summary mit konkreten Handlungsempfehlungen. Auf dieser Basis kann anschließend die textliche Optimierung erfolgen.

Haben Sie als Verantwortlicher eines Unternehmens aus der Versicherungs- oder Finanzbranche Fragen zur Analyse und Optimierung von Kunden-Anschreiben?
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